Début 2017, j’entrais chez l’hébergeur web HaiSoft, plein de connaissances sysadmin et web acquises en autodidacte.
Problème : Il est extrêmement difficile de faire comprendre à une personne étrangère au domaine en quoi consiste ce métier.
Entre les questions de type « c’est quoi un hébergeur web ? » jusqu’à « mais du coup tu fais quoi ? », il y a pour sûr matière à clarifier.
Alors clarifions.

Idées reçues

Non je ne suis pas :

• Informaticien (c’est presque aussi vague que « docteur », en quoi, philosophie, physique des particules, médecine générale ?)
• Un troglodyte
• Pirate (on peut utiliser un ordinateur légalement aussi, vous savez…)
• Une tortue qui mange des pizza et boît du coca à tous les repas (comme pour tout, avec modération)

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Pour comprendre ce que je fais, il faut d’abord comprendre ce que propose HaiSoft, mon employeur.

Présentation des branches d’activité

Qu’est-ce qu’un hébergeur web ?

Vous visitez actuellement mon site lrob.fr. Ce nom, « lrob.fr » est un nom de domaine, tout comme google.com, materiel.net, linkedin.com, etc.

Quiconque peut réserver un nom de domaine chez un registrar pour une durée de 1 an renouvelable.

Bien que cela ne soit pas obligatoire, le but est généralement de créer un site internet associé et éventuellement des adresses mail associées, par exemple le site https://www.lrob.fr (notez que les « www » sont une convention, cela n’est pas obligatoire), ou l’adresse mail exemple@lrob.fr (ne cherchez pas, cette adresse n’existe vraiment pas).

Si demain, vous souhaitez ouvrir votre site internet, ou même votre agence web, vous ferez appel à un hébergeur web comme HaiSoft.

L’hébergeur web dispose de ses serveurs situés dans un datacenter, serveurs qui sont configurés pour permettre de servir des sites web et d’envoyer/recevoir des emails.

Généralement, un hébergeur web sera également registrar, ce qui signifie que vous pourrez y réserver vos noms de domaine. Ce à quoi vous ajouterez votre hébergement web pour accueillir le contenu de votre site. Vous ajouterez enfin un hébergement mail si vous souhaitez avoir vos propres adresses mail @votrenomdedomaine.tld.

Pour l’hébergement, nous utilisons exclusivement des systèmes Linux et le panneau de contrôle permettant de gérer facilement et efficacement les hébergements est Plesk.

Serveur, datacenter, plaît-il ?

Un serveur (informatique), n’est autre qu’un ordinateur sur lequel on a installé un système permettant de fournir des services (par exemple des sites web ou des services email).
Dans le contexte d’un serveur présent en datacenter, la machine sera généralement au format « rackable » et placé dans des « baies serveur », de manière à permettre une densité de machines importante, comme sur cette photo :

Un datacenter est un grand local, à l’accès sécurisé, au climat réfrigéré, avec un système électrique de secours, et une connexion internet fiable, généralement redondée et de haute qualité.

Quelques exemples de baies et de racks contenant des serveurs rackables :

En quoi consiste la partie support ?

Si la gestion d’un site internet est souvent simple pour les utilisateurs confirmés, cela reste un domaine vaste avec de nombreux services en interaction, de nombreux paramètres, de nombreuses sécurités, et de nombreux éléments techniques pouvant générer des incompréhensions des utilisateurs et donc un besoin de support.

Un hébergeur web, comme tout bon prestataire de service qui se respecte, se doit donc d’assurer le support utilisateur afin de permettre à ses clients de profiter de leurs services en toutes circonstances.

Chez HaiSoft, nous sommes accessibles par ticket depuis l’espace client (un système de message interne sécurisé) ou par téléphone. Pour les demandes ou assistances simples, cela passe par téléphone. Pour ce qui demande davantage de recherche ou ce qui implique des modifications importantes ou de transmettre des informations confidentielles, nous passons par ticket.

Ainsi, les demandes peuvent être simples ou complexes, et voici quelques exemples :

• Je n’arrive pas à me connecter à mon espace client ? -> Renvoi des identifiants.
• Mon site est inaccessible -> Diagnostic/correction
• J’essaie de passer mon site en HTTPS, j’ai une erreur de certificat -> Envoi des documentations
• J’ai un bug sur mon site depuis la mise à jour -> Diagnostic/conseil, éventuellement restauration de sauvegarde
• Je n’arrive pas à connecter ma boîte mail sur mon iPhone -> Envoi de documentation, éventuellement, guidage par téléphone ou ticket
• J’ai un bug sur mon site quand j’ajoute un article -> Diagnostic/conseil/correction
• Mon site se fait attaquer par des robots -> Diagnostic/conseil/mise en place de sécurités
• J’ai supprimé accidentellement des données -> Restauration de sauvegarde
• Je me suis trompé de mot de passe plusieurs fois, mon site est inaccessible -> Déblocage dans le système de sécurité

La liste pourrait être très longue, mais je ne veux pas entrer dans des cas trop techniques ou spécifiques ici.

Enfin, le technicien support peut être amené à rédiger les documentations client telles que le wiki HaiSoft.

Qu’est-ce qu’un sysadmin ?

Le sysadmin ou « administrateur système » est en charge de la gestion des serveurs et de l’infrastructure informatique. Chez un hébergeur web, le découpage des tâches peut varier, mais cela peut impliquer un large champ d’action, allant de l’arrivée réseau jusqu’au diagnostic de l’utilisation des ressources du site du client sur son serveur.

Pour cela, le sysadmin va non-seulement se déplacer en datacenter pour installer/réparer/mettre à niveau l’infrastructure, mais également utiliser ses outils d’administration qui sont généralement :

• Les panneaux d’administration à sa disposition.
• Le monitoring, pour vérifier en temps réel les éventuels dysfonctionnements.
• Les consoles SSH pour la connexion en lignes de commande au serveur, qui est souvent le seul ou le meilleur moyen de gérer les configurations serveur.

Qu’est-ce que l’infogérance ?

L’infogérance, c’est simplement comme son nom l’indique, la gestion d’un système informatique.

HaiSoft disposant de sa propre infrastructure, utilisée notamment pour l’hébergement web mutualisé (les offres d’entrée, pour les petits sites indépendants), se doit donc d’en assurer l’infogérance.

Mais, les clients peuvent aussi avoir leur propre serveur (virtuel ou dédié), s’ils ont besoin de plus de ressources. Par exemple, une agence web avec de nombreux sites, ou un gros site de e-commerce va plutôt se tourner vers son propre serveur.

Chez certains hébergeurs de serveurs, les clients gèrent en autonomie leur serveur. En revanche chez HaiSoft, tous les serveurs sont infogérés, c’est en fait notre grande particularité. Par conséquent, les serveurs sont livrés prêts à l’emploi, pré-configurés pour de l’hébergement web, et l’évolution du serveur est suivie et nous asusrons la maintenance.

Dans ce cadre, cela signifie que nous, en tant qu’infogérant, gérons le hardware (le matériel) et le software (les logiciels et services) permettant de faire tourner les services web du client (site internet, emails).

Notre client « type », intéressé par ces services infogérés est généralement : soit un particulier ou libéral gérant lui-même son site web, soit un webmaster, soit un développeur, soit une agence web, une agence de web-developpement, etc.
Il faut donc être capable de s’adapter au niveau technique de chacun d’entre eux pour répondre à leurs demandes.

Ainsi, en tant qu’infogérant, nous assurons notamment :

• La mise en place et maintenance matérielle des serveurs (remplacement en cas de panne)
• L’installation logicielle du serveur et sa pré-configuration pour répondre aux besoins spécifiques du client
• Le monitoring du serveur (s’assurer de son fonctionnement à tout moment)
• La maintenance logicielle et matérielle (réparer en cas de souci, dû au client final ou à un dysfonctionnement quelconque)
• Les mises à jour du serveur (sécurité, fonctionnalités)
• Mais aussi et surtout, la réponse aux demandes des clients et le conseil client (comment faire tourner une application, comment dimensionner son serveur, les bonnes pratiques, mettre en place des configurations spécifiques à son application, etc.)

Concrètement, voici le type de demandes auxquelles nous répondons comme infogérant :

• Je lance une campagne de pub et j’attend 100.000 visites par jour le mois prochain, comment peut-on s’assurer que le serveur tienne ?
• J’installe une nouvelle application, elle demande la dernière version du serveur de bases de données MySQL, pouvez-vous planifier la mise à jour ?
• Je me connecte à un vieux service ne supportant pas les derniers standards de sécurité, pouvez-vous adapter la configuration pour le rendre compatible ?
• J’ai besoin d’un serveur plus gros, pouvez-vous organiser la migration de tous mes services vers un nouveau serveur ?
• J’aimerais profiter des dernières fonctionnalités, pouvez-vous mettre à jour le panneau de contrôle Plesk ainsi que le système ?
• Quelles sont les implications si j’active les mises à jour automatiques ?
• J’ai cassé ma base de données pouvez-vous restaurer la sauvegarde de la DB de vendredi dernier ?
• Je cherche le niveau de sécurité maximal sur le serveur, que proposez-vous de mettre en place ?
• Je reçois des attaques sur le xmlrpc.php de WordPress, pourriez-vous bloquer totalement l’accès à ce fichier et bannir les IP attaquantes ?

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Articulation

Au final, comment s’imbriquent web, support, infogérance, et sysadmin ?

Le sysadmin est donc le technicien informatique qui va gérer le parc de serveurs et mettre en oeuvre le tâches d’infogérance expliquées plus haut.

Être sysadmin permet aussi de faire du support utilisateur bien plus efficacement et est requis pour faire de l’infogérance.

Et la connaissance du web et des différentes applications que les clients peuvent installer est bien-sûr un énorme avantage pour les aider à debuger leurs sites.

C’est là que les casquettes se mélangent un peu pour le sysadmin infogérant et technicien support, ce qui augmente souvent l’incompréhension. En comprenant mieux ces différentes casquettes, cela devrait désormais être plus clair.

Concrètement, à quoi ressemble une journée type ?

Typiquement, une journée s’articule ainsi :

• Saluer ses collègues et s’informer de tout éventuel souci spécifique ou news importante
• Vérifier le monitoring et intervenir immédiatement sur tout souci ayant lieu
• Prendre un bon café
• Répondre aux tickets des clients tout au long de la journée
• Répondre aux appels tout au long de la journée
• Mettre à jour les serveurs
• Si besoin, effectuer les interventions planifiées (hardware/software)
• Améliorer/agrémenter la documentation client lorsque celle-ci ne leur permet pas de résoudre leurs soucis
• Ecrire quelques articles de blog quand on a le temps et du contenu intéressant à publier
• En cas de dysfonctionnement, rechercher les causes, implications et solutions, mettre en place les mesures pour prévenir les récidives
• Consulter l’équipe sur les cas difficiles
• Informer l’équipe des cas particuliers
• Se réunir avec l’équipe en présence du directeur technique pour planifier les grandes évolutions
• S’informer des dernières mises à jour du secteur, en particulier celles concernant les outils utilisés
• R&D : Améliorer les process et outils internes, rechercher des solutions améliorant la sécurité, les performances, répondant à de nouveaux besoins, ou remplaçant avantageusement des solutions existantes

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Merci d’avoir lu cet article. Maintenant vous ne pouvez plus dire -sans mentir- que vous en savez pas ce que fait un technicien support sysadmin chez un hébergeur web. 😉

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